\documentclass{article}
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\usepackage{graphicx}

\title{Qualité et Certification}
\author{Alexandre Masson}
\date{11 Septembre 2013}

\begin{document}
\maketitle
\newpage
\section{4 Octobre 2013}
\section{Gestion de Services}
\subsection{la notion de Services}
\paragraph{} Définition : action de servir, mais c'est aussi le résultat de cette action\\
ITIL: Information Technologies Infrastructure Library, un certain ensemble de livre pour regrouper les bonnes pratiques en entreprise.\\
ISO27000\_5 : Gestion des Risques en Sécurité des Informations
ISO27000\_5 : Sous famille des normes de la sécurité d'information, 27000 permet de faire de l'analyse de risques\\
E-SCM : référentiel du "Sourcing" , Problématique de la relation client-fournisseur\\\\
faire un coup de Google sur ITIL, cf itil-france

\section{15 Octobre 2013}
\subsection{Introduction à ITIL}
\subsubsection{Introduction}
\paragraph{quotidien des fournisseurs de services basé sur l'informatique} 80\% des pannes sont causés par l'humain.\\
les différents experts ont tendance à se renvoyer la balle en cas de gros problème.
(exemple : soucis de comptabilité entre patch serveur et patch application, la cadence s’accélère, et les test sont baclés).\\\\

C'est souvent les projets stratégiques qui merdent car tous le monde veux aller vite, et les bons principes ne sont pas respectés et c'est la mierda.

\paragraph{ITIL : OUI mais pourquoi?}
\begin{itemize}
\item C'est quoi?
\item ça sert à quoi?
\item ça ne sert pas à quoi?
\item pourquoi c'est imparable
\end{itemize}
\textbf{C'est quoi : } c'est anglais à l'origine, gouv+IBM , datant des années 80, ne france plus de 500 entreprise membre de itSMF(entreprise qui utilisent ITIL), trois versions. \textbf{retenir : culture anglo-saxone, date des 80's, ça a été fait en accord avec de grosses boite d'info et IBM qui ont mis en commun leur modes de fonctionnement} \\\\

\textbf{Ça n'est pas : } un norme, ni un recueil de bonne pratique, une théorie issue de la recherche fondamentale en organisation, \textbf{ITIL , ça viens du TERRAIN}\\\\

\textbf{Ça sert :} inculquer la vision client, structurer les démarche de gestion des STI, prendre le controle.ça dit le "quoi faire". Dire\\\\
\textbf{Ça n'indique pas :} les petits détails , par exemple si ITIL recommande d'affecter une équipe à une tahce, elle ne décrit pas la taille de l'équipe ou le logiciel à utiliser\\\\
\textbf{imparable ? } 32 ans d'exp, issu du terrain, modulable, faire ce qui est nécessaire et suffisant


\subsubsection{Quelques points essentiels}
\begin{itemize}
\item l'orientation Service\\de la culture projet à la culture service\\penser au client, plutôt qu'au moyen\\
le projet n'est pas terminé à la fin du développement, mais après la mise en route, car les soucis arrivent avec les utilisateurs.
\item l'orientation Business ou Métier\\même si on rend des comptes à son sup, il ne faut pas perdre de vue les client finaux
\item l'amélioration continue\\
On découpe le parcours en étapes, on atteint pas l'objectif en un bond, danger de l'effet tunnel, adaptation aux échéances financières.
\item et d'autres...\\
Gestion : sens de conduire vers l'objectif
vocabulaire : certains mot du langage courant on un autre sens en ITIL

\end{itemize}
\paragraph{l'approche par processus}
Certains processus traverse l'organisation, tout le monde à t il le meme objectif?\\
On se rappelle la pyramide hiérarchique en entreprise, si on a besoin de parler à un homologue, on souhaite casser le cycle qui consiste à faire remonter l'information avant de la faire redescendre.

\paragraph{Amélioration continue}
nécessiter de progresser en étapes, , avoir des objectifs raisonnables, le droit à l'erreur.\\
Ce n'est pas un concept absolu, mais il faut faire au mieux

\subsection{ITIL V3}
\paragraph{le cycle des services}
au centre de tout il y a de la stratégie des services(lobbying, marketing, etc...).\\
il y a 3 phase principales, prenons comme exemple Amazon et sa Kindle 
\begin{itemize}
\item Service Strategy (besoin de vendre des livres, mais plutôt électroniques)
\item Service Design (ingénieur, développeurs, pour faire tourner la machine)
\item Service Transition (étape de développement/tests/mise en production)
\item Service Operations (mise en vente, mise en place de la librairie kindle, boutique en ligne, peut etre les faire évoluer, gérer les incidents).
\end{itemize}
Tout ces phases font partie d'un cycle continue, avec autour cette idée d'amélioration continue.\\
le but est de penser le service le plus en amont possible. 

\subsubsection{Service Transition}
\paragraph{Transition des services}
On a définit notre service, on sais ce que l'on va faire et comment on va le faire.\\
\textbf{Objectifs : }aller en production, diminuer voir supprimer un impact sur la production, fournir un maximum de service au client, accroître la satisfaction des clients, éviter de surcharger les équipes de support.\\\\

On gere toutes les étapes de la mise n place du service afin de diminuer les conséquences néfastes sur la production.\\
On permet à certaines équipes d’être libérées à la fin du projet en faisant son travail correctement, au lieu de devoir constamment rester sur le même projet et être obliger de réembaucher d'autres pour faire d'autres projets.

\paragraph{Processus de gestion des changements}
faire en sorte que lors de la mise ne œuvre du produit tout ce passe comme prévu.\\
changement : passer d'un état stable à un autre état stable.
Ce processus est un processus décisionnel qui doit réfléchir sur le fait de pouvoir arriver malgré les changements à ses objectifs.\\
évaluer les impacts et les gains avant d'appliquer les changements, avoir quelque chose d'objectif dans l'entreprise pour prendre des décisions.\\
mettre en place un comité composé d'experts, de managers et peut être de clients pour évaluer et prendre la responsabilité de mettre en place le changement(ou pas).
Ce processus doit suivre et coordonner la mise ne œuvre du changement.\\
On doit toujours évaluer le changement après réalisation(Post-Implementation Review)

\subsubsection{Service Operation}
\paragraph{Définition}
Ensemble de service courant pour le fonctionnement récurent du service, on commence aussi a suivre les performances pour créer des indicateurs, on peut donc revenir sur l'analyse te voir si les besoin ont bien été estimés.
\paragraph{Gestion des incidents} restaurer le niveau de service normal, le plus rapidement possible, avec un impact minimum sur le business.

\paragraph{But} le but de la gestion des incidents, c'est d'abord de savoir comment résoudre l'incident pour que le client final puisse retourner travailler, car la compréhension du problème , savoir pourquoi il y a eu un incident est secondaire, c'est la gestion des problèmes qui  s'en occupe, mais seulement une fois que tout le monde peut repartir au travail.

\paragraph{Concept : incident} un comportement qui ne fais pas parti des opérations standard, pouvant provoquer une interruption de service ou une dégradation de sa qualité. traiter les incidents mineurs permet de souvent éviter les incidents majeurs. le Centre de service doit informer d'un incident (c'est souvent le standard technique) et doit le suivre jusqu'à sa résolution.

\paragraph{interface de gestion des incidents}
Dans certains cas, certains incidents récurrents doivent faire appel à la gestion des changements pour remédier au problème. Ce processus de gestion des changement peut choisir de ne rien faire si cela est le plus raisonnable pour l'entreprise.\\\\

il existe des outils de supervision qui permettent de recevoir des alertes en cas de comportement anormal du matériel. Il existe aussi des outils pour créer des "bots" qui vont simuler le comportement utilisateur pour voir si le matériel supporte certaines transactions.\\\\

Il ets nécessaire de prioriser les incidents afin de pouvoir les traiter avec un personnel limité.

\end{document}